Los vendedores, desarrolladores de productos de consumo y Comunidades de venta de acuerdo en que conseguir la atención cautiva de sus clientes y ser capaz de influir en su comportamiento, o la toma de decisiones es probablemente lo más difícil de lograr en el mundo de hoy. Los expertos en marketing de contenidos o de Comunicación Las ventas se han puesto de relieve la importancia de la «participación de sus clientes de manera efectiva ‘para moverlos a lo largo de un» embudo de conversión «.
Pero, ¿cómo este «compromiso» en realidad sucede? Lo que contribuye a un cambio perceptible y deseado en el comportamiento del cliente? ¿Qué se necesita para que los clientes hablando de su producto con deleite? Todos sabemos que el cambio de comportamiento no es trivial. Cambiar el comportamiento de los consumidores requiere llegar a tomar acciones por lo general no tienen, o no se espera que hagan a menos que modifican la base de la forma en que actúan. Cuando un cliente intenta un nuevo producto o servicio que realmente no equivale a un ‘cambio de comportamiento’ sólo porque un consumidor puede probar diferentes productos de forma rutinaria. Esa pequeña aberración en «comportamiento» podría ser fácilmente revertido, o podría convertirse en un nuevo comportamiento en el que el cliente no es leal a cualquier marca.
Los consumidores odian el cambio
«La gente odia el cambio. Les encanta la consistencia «, señala Chris Nodder Mal en su libro de Diseño. «El nombre elegante para esto es ‘status quo sesgo»: la tendencia a que fueran las cosas a permanecer relativamente igual, y percibir cualquier cambio de la situación actual como una pérdida. «Aversión a la pérdida ‘lleva a la gente a sobreestimar las pérdidas potenciales de un cambio y subestimar las ganancias potenciales. También tienden a sobrevalorar su situación actual (el efecto de la dotación) «.
Aquí es donde la experiencia del cliente estratégico puede desempeñar un papel muy importante. Estratégico la experiencia del cliente combina el conocimiento de diversas disciplinas como la Psicología del Consumidor, la ciencia cognitiva, Análisis de datos, etc ergonomía para llegar a la forma más optimizada para influir en las elecciones de los clientes para una situación dada. También en los últimos años ha habido unos pocos postulados sobre ‘Modelos Experimentales’ que resultan en acoplamiento sostenido y la formación de hábitos. Pero los medios más importantes para lograr un cambio de comportamiento real sigue siendo «emociones positivas» o «placer» que puede convertir a un cliente en un promotor de un producto mediante la recomendación de ella o hablar de ello a los demás.
La satisfacción del cliente crea un «tema de conversación». El poder de la palabra de la boca (y ‘palabra de ratón «!) Es cada vez más fuerte. Sin embargo, la gente sólo habla de cosas brillantes y esas cosas débiles – que no tienden a hablar de «cosas bien»! Por lo tanto, el reto es hacer las cosas que hace que la gente habla (positiva!) y eso es lo que la satisfacción del cliente ‘es todo!
¿Cómo se realiza la delicia del Consumidor
Hay algunos patrones distintos en cómo se lleva a cabo en la mente de los clientes este «placer». Pero surgen principalmente de una situación, un punto particular en su viaje global del cliente (por ejemplo, compra, actualización o evaluación, etc.) cuando se encuentran en una posición vulnerable emocionalmente.
Por ejemplo, imagine este escenario. Un cliente tiene que cancelar una reserva de vuelo, pero tendrá un cargo empinada ya que no hay plazo de cancelación de la izquierda. Esto induce la ansiedad. Sin embargo, hay una resolución de inesperado. La compañía aérea informa al cliente que la cantidad del reembolso ha sido trasladado a una cartera, y se puede utilizar para una reserva en el futuro. Como resultado, el cliente se alivia y alabanzas sobre su experiencia en los medios sociales.
Nir Eyal, autor del libro Enganchado: Cómo construir los productos dependencia a la droga, la hipótesis de que un producto debe diseñarse para facilitar la necesidad de un usuario, pero en última instancia aliviar un síntoma de un problema que tienen. Si lo hace, hará que un producto sea un hábito. Los hábitos pueden ser buenos para los usuarios, ya su vez buena para los negocios, ya que:
Crear valor de vida del cliente más alto
Ofrecer una mayor flexibilidad de precios
Impulsar el potencial de crecimiento
Aumentar la fidelidad
BJ Fogg, director, investigación y diseño en la Universidad de Stanford, donde fundó el Laboratorio de Tecnología Persuasiva, tiene un modelo que muestra los tres elementos necesarios para cualquier cambio de comportamiento eficaz: motivación, disparadores y capacidad.
Un proceso de la experiencia del cliente integrado en un cliente de éxito, focalizadas organización debe hacer las tres cosas bien. En primer lugar, debe saber cuando los clientes están en un punto alto o bajo emocional (ambos pueden ser sustanciales) y qué comportamientos que exhiben que traiciona un problema o una causa raíz. En segundo lugar, un proceso de diseño de sonido tarda en todos los datos y establece una experiencia diseñada para proporcionar disparadores eficaces – » Llamado a acciones que se comunican a un resultado que sería «aceptable» y «beneficiosa» para ellos. A veces, este proceso podría ser escalonada. El beneficio real debido a la acción que se tomó pueden darse cuenta un poco tarde, pero, no obstante, que actúa como una recompensa y la expectativa de la recompensa sustenta el ‘compromiso’. Una recompensa que pudiera conseguir que los clientes interesados en invertir más.
¿Cómo pueden los consumidores Diseño «gancho»
El diagrama de Eyal para un enfoque denominado «gancho», es una experiencia que une el problema del cliente a una solución que tiene la intención de cambiar un comportamiento específico.
Sin embargo, hay diferencias importantes en su enfoque. modelo de comportamiento de Fogg se aplica igualmente bien a acciones que desee para motivar, sino también las acciones que desea evitar alentador. Eyal se centra sólo en uno de estos cuatro cuadrantes, aquellas acciones que desea convertir en hábitos y costumbres para la adicción. El acceso ubicuo a la web, dispositivos móviles que invaden nuestros espacios personales y transferir grandes cantidades de datos personales a velocidades más rápidas que nunca antes, se ha creado un mundo más adictivo.
Las adicciones son siempre peligrosas, y que perjudican al usuario. Sin embargo, los hábitos son diferentes. Tenemos buenos hábitos y tenemos malos hábitos. Creo que estamos en el precipicio de una edad donde los diseñadores pueden ayudar a sus usuarios a crear hábitos saludables a través de las tecnologías que utilizan. – Nir Eyal
Aquí es donde el ‘Delight’ que se traduce en una «Emoción positiva ‘se vuelve importante. emoción positiva puede o bien reforzar o disuadir a los usuarios de un comportamiento específico que resulta en consecuencia mutuamente beneficiosa. La mayoría de los esfuerzos de diseño «Experiencia Cliente» se centran en proporcionar una capacidad intuitiva para realizar una tarea bien a los clientes objetivo. Sin embargo, este enfoque tiene una visión estrecha del mundo real del cliente que forma parte de muchas emociones adyacentes, actitudes, comportamientos, valores y sistemas de creencias.
Proporcionar placer en un recorrido del cliente requiere la comprensión de múltiples dimensiones del contexto y escenario en el diseño de una experiencia que genera emociones positivas en diferentes puntos. Jared Spool en su artículo placer, de flujo, y el significado – 3 Enfoques de Diseño para Delight, cubre esto en algunos detalles. dos métodos principales generales difieren en función de cómo una organización planea crear un «espacio» en la mente de sus clientes que están constantemente atraídos por los competidores con proposiciones similares o mejores:
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Delight intencional a través del Diseño Micro-interacción
Extracción de una evidente dolor o conocido en los clientes de camino o hacer una tarea compleja y aparentemente más fácil, hay algunas maneras de proporcionar ‘Delight intencional’. Algunas compañías que lo hacen bien también tener en cuenta que el «premio» tiene que ser «grande» para el retorno o el resultado destinado a ser significativa. Veamos un ejemplo. MailChimp, es un equilibrio ideal de utilidad y deleite. Se cumple un nicho bastante técnico, la gestión de Mass Mailer campañas, una manera práctica que en teoría podría sobrevivir con una interfaz de barebones. Lo que hace prosperar MailChimp es su funcionalidad suave envuelto en el humor descarado y diseño visualmente agradable. MailChimp transforma una tarea seca en una experiencia acogedora.
Delight intencional a través del Diseño Micro-interacción
La combinación de los dibujos animados de la diversión con los mensajes de la lengua en la mejilla como «Este es su momento de gloria,» MailChimp suaviza el nerviosismo de envío de su primera campaña de correo electrónico. Las acciones y reacciones de la interfaz se sienten menos como una aplicación de correo electrónico de marketing y más como un instructor empático que usted entiende.
El humor y la mascota, son parte de la capa superficial de placer. Pero cuando nos sumergimos más profundamente, vemos que la retroalimentación de conversación y de flujo de tareas sin esfuerzo ayuda a MailChimp conectar con los usuarios en un nivel más intangible. El producto instruye, entretiene, y facilita. Como resultado, incluso el vendedor de correo electrónico más novato se siente como un pro-y eso es una experiencia verdaderamente inolvidable.
En pocas palabras: Nunca hay que subestimar las «pequeñas cosas». Microinteracciones no son sólo formas inteligentes para mantener a los clientes de buen humor. Están ‘contenían momentos de productos’. Microinteracciones modelo se pueden clasificar en disparadores, reglas, retroalimentación, los bucles y los modos. Los desencadenantes pueden ser manuales o generado por el sistema. Nido que muestra la temperatura cuando se acerque el dispositivo; Instapaper aplicación que ofrece un bloqueo de rotación si gira accidentalmente el dispositivo.
El buen ejemplo de las reglas es la configuración de ajustes inteligentes con algo que ya sabe sobre el usuario. Waze sugiere rutas de conducción basado en el comportamiento del usuario. La retroalimentación es lo que ayuda a los usuarios a familiarizarse con las Reglas. El Temple Run juego sugiere maneras de evitar caer y ser comido por la bestia persecución.
Bucles y modos proporcionan una dimensión (tiempo, espacio, etc.) de las cosas con el tiempo. Spotify se desvanece texto de las canciones que se han añadido hace mucho tiempo.
Más profundo Delight A través de la creación de sentido
La frase «experiencia significativa ‘ha sido ampliamente utilizado en la industria digital, sin embargo, a menudo sólo se menciona en relación con la facilidad de uso y deleite artificial. Nathan Shedroff, uno de los pioneros del diseño de la experiencia, lo describe como «uno que va más allá de las necesidades funcionales, emocionales y de identidad de la persona. Responde a la pregunta clave de ‘encaja esto en mi mundo?’ O por el contrario ‘¿Puede ser mi mundo? «Y si las empresas se centran en el significado, y trabajar desde el centro hacia fuera, las preguntas acerca de los precios, el rendimiento, los disparadores y diseño decisiones lo solucionaría por sí mismas «. Cuanto más profundo se anclan su marca en la vida del usuario, la relación más sostenible que tendrá y es aquí donde reside el futuro de la comercialización o el éxito comercial.
Productos y servicios que crean conexiones más profundas con los clientes son el resultado de un proceso de diseño impregnada de emoción.
El problema es que proceso lineal, o más específicamente orientados culturas como la nuestra, el desarrollo de productos se ve desde un modelo ‘priorización’, donde empezamos en la parte inferior y trabajamos nuestro camino. La emoción se prioriza el pasado, a pesar de que lo sepamos que más importa.
se añade la emoción como una capa superficial, o peor, el elemento emocional es empujado a una versión posterior para proporcionar una marca renovación. Este enfoque hace que la entrega de compromiso nivel más profundo duro porque separa las necesidades emocionales ‘de los beneficios funcionales del producto y por lo tanto no puede crear ningún «significado».
Si desea deleitar a sus clientes, el verdadero reto es ser empático-ponerse en sus zapatos-y pagar una enorme atención a los detalles en cada etapa del viaje del consumidor. De las comunicaciones de introducción, a la página web, en la experiencia de descubrimiento / juicio y en la a través del envase, el flujo de compra, así como la interacción post-venta, el tono y la mensajería de voz, su vista debe ser integral. La idea, que sale de una profunda empatía, lleva a descubrir el propósito, el «por qué» en lugar de «¿Qué hay en una ideación desarrollo de productos.
En su libro, el ordenador invisible, Donald A. Norman señala: «No quiero usar una computadora. No quiero hacer de procesamiento de textos. Quiero escribir una carta, o averiguar cuál será el tiempo, o pagar una cuenta, o jugar un juego. No quiero usar una computadora, lo que quiero lograr algo. Quiero hacer algo significativo para mí «.
Para entender esto mejor, podríamos ver algunos ejemplos existentes que nos rodean. Y la comparación de dos productos de un dominio similar hace que sea aún más pronunciado. Una simple comparación página principal de dos proveedores de paseo coche se ve claramente diferente. Se deja ninguna duda en nuestra mente por qué las emociones conmovedoras y la creación de «significado» hace una diferencia tan grande.
En el primer ejemplo siguiente, el contenido Unidos acaba funcionalmente sobre el chofer de transporte, el servicio o la oferta.
Aprender el arte de la significativa Diseño UX
El último, sin embargo casi auto explica cómo se conecta con sus clientes al instante. El contenido se centra en la comunicación de la verdadera razón por la que los clientes buscan para un paseo. Se transmite con éxito que un paseo Uber les libera de conducir la ansiedad y les permite centrarse en lo que planean llevar a cabo en el día. Pone el dolor de la conducción antes de una importante reunión de negocios a la derecha en el centro de la estrategia de la experiencia.
Diseño Placer Driven
Así entonces, ¿cómo es exactamente lo enmarcamos esta en nuestro proceso de diseño que evoca la emoción positiva o placer? El primer paso en esta dirección es realmente saber quiénes son sus clientes o usuarios son, y lo que realmente importa a ellos, qué es el dolor que se enfrentan y lo más importante lo que es el propósito en sus vidas que un producto puede encajar. Este ejercicio por sí solo produce profunda puntos de vista y nos proporcionan una manera de replantear la oferta de productos o una solución propuesta diferente y nos permiten identificar las necesidades emocionales ‘un cliente tiene que cumplir y cómo la «solución» encajaría en ella la mejor manera posible. Lo que nos ayuda a conducir hacia una definición iterativa del «problema» viene de estos conocimientos y una comprensión profunda y completa de lo que digamos » la gente, «hacer» y «tacto». Hacer preguntas y observación del comportamiento van de la mano.
Una vez completados los estudios de inmersión cliente o de contexto para un segmento de cliente identificado por una propuesta de valor específica. Los datos se utilizan para modelar el contexto del cliente y articular claramente el problema que necesita una «solución». Idealmente, esto debería ocurrir durante la fase de exploración de la conceptualización inicial del proceso de desarrollo. Una herramienta de diseño llamado ‘Mapa Empatía’ [fusion_builder_container hundred_percent=»yes» overflow=»visible»][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=»1_1″ background_position=»left top» background_color=»» border_size=»» border_color=»» border_style=»solid» spacing=»yes» background_image=»» background_repeat=»no-repeat» padding=»» margin_top=»0px» margin_bottom=»0px» class=»» id=»» animation_type=»» animation_speed=»0.3″ animation_direction=»left» hide_on_mobile=»no» center_content=»no» min_height=»none»][imagen anterior] se utiliza aquí, que ayudan a los diseñadores y los dueños del producto a identificar matices emocionales no articuladas alrededor de un área problemática. Este descubrimiento se expresa entonces en un comunicado claro problema que forma la base del proceso solución ideación.
En el proceso de diseño, el elemento de la emoción debe ser abordado de una manera cuidadosa y sistemática. Los siguientes pasos podrían ser una manera de capturar con éxito la emoción y trabajar con él a una proposición de ‘placer’:
Identificar ‘momentos Own’able: análisis Detalle del viaje del cliente revela varios puntos cuando el cliente está en un punto vulnerable emocionalmente. Podía verse frustrado o ansioso, eufórico o sentirse en control. Estos momentos deben ser comprendidas profundamente. El diseño general de la experiencia propuesta debería abordar estos y crear un lenguaje «significativo» que les rodea.
Transmitir la respuesta a las emociones en el lugar apropiado y hora: Una experiencia que responde a los clientes emocionalmente puede hacerlo de tres maneras:
Visceral: Apariencia, el lenguaje visual, tono de voz o
Conductual: ¿Cómo funciona, se comporta, o responde
Reflexiva: ¿Cómo se interpreta o entiende
Significado entregar como resultado: «significado» en este contexto es un objetivo cumplido o una aspiración actualizada. No es una metáfora interacción literal. Así que es mejor que diseñamos para él y no con ella. El significado es más poderoso que las emociones y que trasciende valor.
El proceso de «creación de significado ‘a través de la creación de deleite impulsado intervención diseño es tedioso, repetitivo y debe basarse en la experimentación continua. Pero incluso si usted no está en condiciones de hacerlo larga gestación antes de la importantísima ‘lanzamiento del producto «, pensar en la asombrosa cifra de TI como varios lanzamientos de’ aprendizaje ‘o principios de Alfa con un grupo limitado de usuarios potenciales. Y trabajar con el aprendizaje para seguir adelante. La mayoría de las organizaciones pierden la paciencia a la derecha en este lugar por varias razones. Pero el punto clave es mantener a través de los ciclos de aprendizaje y mejorar. Para llegar realmente en un «lugar» donde el resultado del proceso de diseño eleva el posicionamiento del producto de una manera que hace que sea haga clic con los usuarios emocional y al mismo tiempo abre las puertas a significativamente mayor compromiso o el cambio de comportamiento, requiere plena conciencia, el compromiso y la pasión.[/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]
