- Céntrese más en la deserción involuntaria
Si bien las empresas basadas en suscripciones deben trabajar duro para mantener a los clientes, especialmente en los primeros días, semanas y meses de suscripción, existe una tendencia a pasar por alto otras áreas de abandono, como el abandono involuntario, que pueden tener un impacto igualmente grande en su parte inferior. línea.
«Si no está abordando la deserción involuntaria, se lo va a hacer más difícil», dice Chad Buckendahl, vicepresidente de marketing de rendimiento de sticky.io.
En sticky.io, por ejemplo, el 37% de la pérdida de clientes en lo que va de año ha sido involuntaria. Es probable que otras empresas basadas en suscripción experimenten una cantidad similar de abandono involuntario. Sin embargo, cuando Buckendahl observó lo que les estaba yendo a los clientes de Sticky.io con la deserción involuntaria, descubrió que solo el 28% estaban mitigando activamente la deserción involuntaria.
Para Buckendahl, el problema no es solo que no hay suficientes empresas que se centren en reducir la deserción involuntaria, es que aquellas que no trabajan para mitigar la deserción involuntaria también tienden a tener menos relación en general con sus clientes.
“Como empresa, debe formar vínculos sólidos con sus clientes y comprender realmente a su cliente a un nivel más profundo. Si tiene ese tipo de relación con su cliente, mitigará más la deserción ”, dice Buckendahl. «Si tiene una relación en la que los clientes confían en usted para hablar sobre la actualización de sus tarjetas de crédito, direcciones de domicilio y correo electrónico, entonces, naturalmente, mitigará mejor esta pérdida involuntaria».
Por lo tanto, si no está mitigando la deserción involuntaria, no solo es hora de comenzar a hacerlo, también es hora de examinar más de cerca las relaciones con sus clientes para ver dónde y por qué podría estar fallando.
- Centrarse en el sentimiento del cliente
Otra medida importante de su relación con el cliente, que puede afectar la rotación, es comprender el sentimiento de sus clientes hacia su servicio o producto. Medir el sentimiento a lo largo del tiempo, que es útil para las aplicaciones de inteligencia artificial que pueden ayudarlo a predecir los clientes en riesgo, puede brindar información valiosa.
«Si tengo un grupo de clientes que tienen este sentimiento, llámelo sentimiento C, y están cambiando a un ritmo más alto, entonces entiendo que el sentimiento C es algo a lo que debo estar atento», explica Buckendahl.
Otro lugar para identificar los impulsores de la pérdida de sentimientos es en sus diferentes canales. “Esto se remonta al recorrido del cliente”, dice Buckendahl. “¿Por qué la adquisición de clientes por correo electrónico es diferente a mi programa de afiliados? ¿Por qué alguien ingresa en la búsqueda pagada y por qué se agita a un ritmo diferente al de alguien en el correo directo? Desea comenzar a comprender eso y aplicar ese conocimiento, junto con su comprensión del recorrido del cliente «.
- Prioriza la primera experiencia
“De las encuestas realizadas a los clientes compradores en el pasado, hemos aprendido que la primera experiencia que los clientes tienen con usted realmente prepara el escenario para que la relación avance”, dice Buckendahl. «Por lo tanto, si su experiencia en el sitio es menos que estelar, la probabilidad de que se produzcan pérdidas en el futuro es mayor».
Esta primera experiencia incluye todo lo que juega en ese pedido inicial (correos electrónicos de confirmación y estado de entrega del pedido, así como el flujo general) a medida que el cliente pasa por la experiencia del carrito, como cuáles son sus términos y condiciones y qué opciones de pago proporciona.
Pero más allá de reducir la fricción en puntos clave de la experiencia, muchas marcas también pierden la oportunidad de diferenciarse en esa primera experiencia de entrega. Y no se trata solo de llevar el paquete más rápido, sino de hacer de la entrega una experiencia en sí misma. En lugar de enviar una caja de envío marrón simple, su marca debe pensar en cómo hacer que la experiencia de recibir su producto o servicio sea más única. Los pequeños detalles, como una caja decorativa con la marca o un embalaje único en el interior, pueden contribuir en gran medida a profundizar la relación con el cliente y generar lealtad a largo plazo.
- Crea conexiones emocionales con tus clientes.
El hilo conductor de todas estas estrategias es pensar en cómo construir conexiones emocionales y profundizar la relación con su cliente. Porque las relaciones que estableces con tus clientes son muy importantes, especialmente cuando se trata de reducir la rotación, retener clientes y aumentar su valor de por vida.
